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受付終了
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| 日程 |
2012年2月29日(水) 00:00～00:00 ( 受付 00:00～ ) |
| 講師 | 古川 智子 |
| 会場 |
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| 対象 | 介護職・管理者及び興味のある方 |
| タグ |
医学知識 全般
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| 受講料 |
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| 受講方法 | 会場 |
～謝罪することで相手を怒らせている！？問題がなかなか進捗・解決しない！？～例えばこんな一例が…○ふつうでは苦情と言えないようなものを、大げさに取り上げる…○怒鳴り散らしてこちらの説明を全く聞こうとしない…○今にも暴力をふるいそう…○どう説明しても納得しない…○あまり多くを語らない…等々最近のクレームは、非常に悪質かつ深刻なものが散見されます。初期対応を間違えるとクレーマーのために何日も費やすことになることもあり、担当者のストレスばかりではなく、法人としての通常の業務や活動を滞らせることがあります。当講座では、事前のアンケートを通じて、現在抱える問題点や課題を明らかにし、クレーム対応の体制づくりや危機管理体制づくりを目指します。
【カリキュラム】１．なぜクレームは発生するのか？（種類・原因・背景等）２．クレームへの対応（タイミング・誰が・心理・態度・初期対応のポイント）３．クレーム対応のための外部環境（シュミレーション、訓練・対応の体制づくり、研修方法等）４．コミュニケーションとは？（目的・ラポールを築くコミュニケーションとは？）５．リスニング（傾聴）（聴き方・チェックリスト・積極的傾聴・基本技法等）６．アサーション（自己表現）（アサーションとは・問題解決のためのアサーション）
「おもてなし」「接遇・マナー」「コミュニケーション力UP」「クレーム対応」「モチベーションUP」「リーダー研修」セミナーにおける第一人者。これまでに全国４７都道府県で、計２５００回を超す登壇実績を持つ。
テレビ・ラジオ・新聞・雑誌・WEB等各種メディアへの出演等、多方面で活躍。医療・介護・福祉業界誌への執筆、講演・セミナーも数多く行っており、「介護・福祉職のための接遇・マナー パーフェクトブック」（中央法規）は2016年3月Amazon医学・看護学・薬学の雑誌の売れ筋ランキングベストセラー１位を獲得。
