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受付終了
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2023年2月09日(木) 13:30～16:30 ( 受付 13:00～ ) |
| 講師 | 援川 聡 |
| 対象 | 神奈川県県内介護サービス事業所の経営者、管理者、教育担当者等 |
| タグ |
コミュニケーション指導技術スキルアップマネジメント経営マネジメント 上級~管理職
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| 受講料 |
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| 備考 (オンライン) |
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| 受講方法 | オンライン |
◆セミナー案内◆
現場では、カスタマー（顧客、利用者、患者など）による暴言や暴力、悪質なクレームやセクハラにより、職員が強く出られず、泣き寝入りし、離職していくケースも少なくありません。
セミナーでは、介護現場にも共通するクレーム事例や企業としての対策から、こうした場合、組織として対応すべきクレーム対策やトラブルの解決方法を学びます。
◆セミナー内容◆
■クレームの見極め方
グレーなクレーム
悪質なクレーム
■カスハラ対応のポイント
クレーム対応の基本原則
クレーム対応における「話術」と「断る」技術
■経営者・管理者が心得るべき危機管理
カスハラの組織としての心得
リスク管理体制とシステム
■組織で取り組んだクレーム対策の事例紹介
大阪府警ＯＢ。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたクレーム対応コンサルタント。その適切で確実な"解決術"に各方面から高い評価を受けている。２００２年「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに、(株)エンゴシステムを設立。現在も、リアルタイムで企業をサポートしながら、ピンチに頼れる"合棒"として活躍中。また、講演や執筆活動などを通して様々な機関で解決方法・リスクマネージメントのノウハウを伝授している。事例を盛り込みながらの講演は迫力に満ち、「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ている。
著書に『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』（ともにダイヤモンド社）、『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『超プロがついに明かす クレーマーの急所はここだ! どんな問題もすべて解決! 』(大和出版)などがある。
ＮＰＯ法人地域安全協会の副理事長も務める。また、ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長を務める。
